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清晨的上海電信客服中心監(jiān)控大廳里，“聽聲”服務態(tài)勢感知平臺正持續(xù)輸出價值，在平臺核心延伸模塊“星云AI”上，數據流同步平穩(wěn)運轉，與“聽聲”形成高效聯(lián)動。
如今，“聽聲”早已成為客服中心感知服務態(tài)勢的核心載體，它打破了傳統(tǒng)依賴一線班長口頭反饋、事后投訴分析的被動模式，整合了10000號人工話務、機器人對話、工單等全渠道數據，通過大模型生成精準摘要，幫助一線人員快速定位用戶訴求、梳理核心問題，徹底改變了以往多系統(tǒng)切換、人工逐單梳理的煩瑣流程。
“2024年‘聽聲’上線后，我們實現了服務態(tài)勢感知的初步突破，但為了進一步挖掘數據價值、提升響應效率，又在2025年10月推出了‘星云AI’?！笨头行姆諗底只\營中心副主任胡源介紹道。
在“聽聲”的海量基礎數據上，星云AI為其增加了數據可視化、突發(fā)預警和精準分析能力，為“聽聲”裝上“精準解讀器”和“快速響應閥”，助力其從“收集聲音”向“讀懂聲音、預判風險”升級，既為一線減負，也成為支撐上海電信多部門高效運轉的“數字耳目”。
關鍵詞里的訴求：把雜亂話務變成“清晰密碼”
星云AI的誕生，源于客服工作中一個真實的痛點——面對海量零散的話務信息，一線人員需花費大量時間梳理，難以快速捕捉核心訴求，更無法及時應對突發(fā)熱點問題。
而關鍵詞聚類和可視化分析，正是星云AI破解這一痛點的核心能力。
星云AI依托“聽聲”平臺的全渠道數據，運用語義檢索和數據降維技術，可將零散雜亂的話務整合為可視化“訴求集群”。打開星云熱詞界面，“兌換積分”“訂購流量包”等高頻詞組成的云圖，能讓用戶最關心的問題一目了然，無須在多個系統(tǒng)反復導出數據、逐句翻看通話記錄。
據現場演示，以往一線人員了解“套餐變更”相關話務，需在三四個系統(tǒng)中導出數據、逐條翻看記錄，耗時半天才能理清方向；如今只需點擊星云熱詞“套餐變更”，右側便會彈出相關話務的大模型摘要，點擊“生成概述”，模型還能自動整合核心內容生成簡短分析報告，無須人工逐字整理，大幅提升了工作效率。
星云AI上線至今，最讓使用過的人印象深刻的，是它處理突發(fā)問題的能力。
“去年11月底，某套餐流量包到期的短信被系統(tǒng)自動觸發(fā)，大量用戶打電話咨詢續(xù)辦事宜，話務量瞬間突增，當時還沒收到相關通知，傳統(tǒng)人工分析根本追不上話務量增長的速度?！彼惴üこ處熗躅椈貞洠敃r工作人員立刻點擊話務趨勢里的突增節(jié)點，星云AI的可視化聚類功能自動把這一時段的話務，聚成一片醒目的黃色區(qū)域，圈選該區(qū)域后生成摘要，立刻就定位到“流量包到期續(xù)辦”的核心訴求。
“從發(fā)現問題，到通知客服團隊出具統(tǒng)一口徑，再到一線坐席落實解答，只用了不到1小時，就把原本可能擴大的咨詢潮穩(wěn)穩(wěn)壓了下去。”胡源說，如今的海量話務在星AI云眼里，只是能被快速解讀、高效處置的“用戶訴求密碼”。
從情緒開始預防：把不滿“掐滅”在萌芽
如果說星云AI是“聽聲”平臺的“數字眼睛”，那么“情緒2.0”則能被稱為“數字耳朵”，二者相輔相成。
“‘聽聲’平臺上線一年后，我們實現了人工話務的實時質檢、熱點聚類，但慢慢發(fā)現，只知道用戶‘說了什么’還不夠，更要讀懂用戶‘沒說出口的情緒’?！焙幢硎?，傳統(tǒng)的用戶滿意度打分模式過于被動，很多用戶即便不滿，也不會主動打分，即便打分，也難以說清不滿的具體原因，等工作人員通過投訴數據發(fā)現問題時，已經有一批用戶的服務體驗受到了影響。
為了解決這個問題，幾乎與星云AI同期，客服中心為“聽聲”平臺嵌入了“情緒2.0”分析功能。
“它不像以前只看打分結果，而是會逐字、逐句拆解每一通電話，從語氣詞、關鍵詞里捕捉用戶的情緒波動?！碑a品經理崔珊珊解釋，一句“能快點嗎”里的焦慮，一句“你們能不能解決”里的煩躁，甚至是通話末尾的沉默，都能被模型精準捕捉。
更關鍵的是，由客服中心品控團隊設計的“情緒2.0”能順著情緒線索，進一步定位不滿的根源，明確區(qū)分是業(yè)務類問題，比如套餐到期、資費爭議、功能故障，還是服務類問題，比如等待時長過長、客服解答不清晰、流程繁瑣等。
在客服中心團隊看來，“情緒2.0”功能最實用的地方，就是能實現“提前預警、快速處置”。以前，一線分析人員要從幾百通電話里挨個找情緒線索，耗上大半天還容易遺漏；現在30秒內就能完成情緒聚類，生成清晰的預警提示，直接告訴相關部門“哪個環(huán)節(jié)出了問題、該關注哪些用戶”，把潛在的風險“掐滅”在萌芽狀態(tài)。
小團隊的大動作，讓工具真正服務于人
如果你以為星云AI只是給客服人員使用的“通用工具”，那可就低估了它，它更是為了“看懂整體態(tài)勢、統(tǒng)籌處置問題”而誕生的特定角色。
“主要是監(jiān)控中心的專班人員，他們每天盯著大屏看實時數據，第一時間發(fā)現突發(fā)問題；還有管理層和運營人員，通過它快速定位群發(fā)性問題，協(xié)調跨部門資源處置；各業(yè)務板塊的工作人員，會用情緒分析功能把控服務質量，復盤服務短板?！背酥?，胡源補充道，產品部門、運維部門等板塊工作人員也會通過星云AI查看用戶對產品、服務的反饋，從而實現優(yōu)化。
據悉，整個“聽聲”及星云AI項目由客服中心自有團隊主導開發(fā)，參與研發(fā)的核心成員有7人，涵蓋產品、算法、研發(fā)等崗位，且主力開發(fā)人員都是“95后”，甚至有“00后”。結合客服中心一線業(yè)務團隊的提示詞場景設計，實現了一套完整的交付。
“我們堅持從產品設計到算法優(yōu)化，再到界面落地，全是自己團隊動手?！焙赐嘎?，星云智能體從算法設計到落地僅用了一個月左右的時間，同時，項目采用敏捷開發(fā)模式，每半個月就會迭代一次，根據一線的實際反饋不斷調整優(yōu)化，比如后來陸續(xù)加入了事件跟蹤、標記等功能，方便專班人員跟進問題、形成閉環(huán)。
如今，“聽聲”服務態(tài)勢感知基礎能力已經在集團層面推廣，集團部署了專門的“感知”平臺，借鑒上海電信的經驗模式；不少外省公司也主動與上海電信溝通，希望復制相關能力。
