當(dāng)千家萬(wàn)戶的年夜飯香氣彌漫街巷，當(dāng)春晚的歡聲笑語(yǔ)穿透窗欞，有這樣一群人，他們的“年味”與眾不同——鍵盤的敲擊替代了爆竹，耳麥里的問(wèn)候連接著萬(wàn)家。他們是白銀分公司的投訴處理團(tuán)隊(duì)。春節(jié)于他們，是屏幕前不熄的燈光，是電話線那頭從焦急到安心的轉(zhuǎn)變，更是一份“服務(wù)不打烊”的無(wú)聲承諾。
早一步準(zhǔn)備，多一份安心
視頻拜年、在線追劇、云端聚會(huì)……新春佳節(jié)，網(wǎng)絡(luò)成為親情與年味的紐帶，流量高峰也隨之而來(lái)。為確保千家萬(wàn)戶的信號(hào)滿格，團(tuán)隊(duì)早已將“備戰(zhàn)”做在前面：認(rèn)真分析歷年春節(jié)投訴數(shù)據(jù)，科學(xué)預(yù)測(cè)話務(wù)高峰時(shí)段；精細(xì)化排班，確保熱線24小時(shí)“隨時(shí)在線”；制定應(yīng)急預(yù)案，讓服務(wù)鏈路在任何突發(fā)狀況下都穩(wěn)固如常。無(wú)論咨詢資費(fèi)、申報(bào)故障，還是辦理緊急業(yè)務(wù)，他們的目標(biāo)始終清晰：第一時(shí)間響應(yīng)，第一速度解決，讓用戶的這個(gè)年，過(guò)得更順心、更安穩(wěn)。
解的是難題，暖的是人心
在高效處理工單的同時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員更注重服務(wù)溫度的傳遞。每一通電話接通，必有一聲真誠(chéng)的“過(guò)年好”；面對(duì)因網(wǎng)絡(luò)中斷而焦灼的用戶，他們先耐心安撫，再快速排障；遇到不太熟悉操作的老年客戶，便放慢語(yǔ)速，用最直白的話語(yǔ)一步步引導(dǎo)。
除夕傍晚，春晚開(kāi)幕在即，一則緊急工單彈出——用戶家電視信號(hào)突然中斷，“全家老少就等著看春晚呢！”電話那頭的用戶焦急地說(shuō)。投訴處理人員一邊溫言安撫，一邊火速聯(lián)動(dòng)技術(shù)支撐。遠(yuǎn)程排查、定位、調(diào)修……不到半小時(shí)，用戶的電視屏幕重新亮起，歡快的節(jié)目聲伴著那端的笑聲傳來(lái)。“那一刻，覺(jué)得所有堅(jiān)守都有了意義?！碧幚砣藛T事后輕聲說(shuō)道。
大年初三清晨，一起集團(tuán)轉(zhuǎn)辦越級(jí)投訴單轉(zhuǎn)入：用戶無(wú)法撥打國(guó)際長(zhǎng)途。處理人員立即協(xié)同無(wú)線維護(hù)中心排查，迅速判斷為用戶數(shù)據(jù)異常丟失，隨即在后臺(tái)完成用戶國(guó)際長(zhǎng)途業(yè)務(wù)權(quán)限的重新配置。短短二十分鐘，通話恢復(fù)。用戶從無(wú)奈轉(zhuǎn)為欣喜，連連道謝，掛斷電話前不忘送上祝福：“新年快樂(lè)！辛苦你們了！”這份隔空的暖意，讓值守的清晨格外明亮。
九天假期，對(duì)于中國(guó)電信白銀分公司的投訴處理團(tuán)隊(duì)而言，是在一次次爭(zhēng)分奪秒的響應(yīng)與一個(gè)個(gè)眉頭舒展的瞬間中悄然度過(guò)的。“過(guò)年時(shí)用戶比平時(shí)更著急，我們能做的就是更耐心、更迅速?！币晃惶幚韱T道出心聲。家人的團(tuán)圓飯或許缺席，但電話那頭每一聲從焦灼到釋然的“謝謝”，都成了他們心中最珍貴的“年貨”。
春節(jié)，有闔家團(tuán)圓的歡聚時(shí)刻，也有平凡崗位的默默堅(jiān)守。對(duì)于這群“只聞其聲、不見(jiàn)其人”的守護(hù)者而言，電波中傳遞的每一聲“謝謝”，便是對(duì)這個(gè)節(jié)日最好的致敬。他們用專業(yè)與溫情，在無(wú)形的線上守護(hù)著萬(wàn)家燈火，也詮釋了“用戶至上”最為生動(dòng)的模樣。
