網(wǎng)上營業(yè)廳
掌上營業(yè)廳
在中國電信保定分公司，有這樣一位“技術(shù)老兵”：他背著工具包穿梭于保定的街巷樓棟，以十年堅守將每一次裝維服務(wù)淬煉成用戶口中的“靠譜標桿”；他從一線技術(shù)員蛻變?yōu)閳F隊領(lǐng)航者，用可復(fù)制的實戰(zhàn)經(jīng)驗，帶出一支能打硬仗、屢創(chuàng)佳績的“智家鐵軍”。他，就是保定電信競秀區(qū)裝維班長——劉帥。
一、7年深耕一線：8000次服務(wù)練就“硬本領(lǐng)”
2012年3月，23歲的劉帥入職保定電信，成為一名裝維工程師。彼時的他管轄的都是老舊小區(qū)，線路雜亂如麻、故障頻發(fā)，用戶投訴居高不下。面對難題，劉帥沒有退縮，反而把每一次上門都當作“技術(shù)攻堅課”。他自購彩色膠帶和標簽紙，給每條線路做“專屬身份編碼”，自創(chuàng)“分區(qū)域標記法”，將故障定位時間直接縮短30%，大幅提升維修效率。針對老年用戶操作難題，總結(jié)出“先演示、再指導(dǎo)、后確認”的三步教學(xué)法，手把手教老人使用設(shè)備，這套方法后來被納入公司服務(wù)標準。七年里，他累計處理故障超8000次，用戶滿意度始終穩(wěn)定在99%以上。“用戶一句‘小劉來了，我就放心了’，比任何獎狀都珍貴?！眲浀脑捳Z里滿是質(zhì)樸。
二、轉(zhuǎn)型團隊領(lǐng)航：把“個人經(jīng)驗”變成“團隊戰(zhàn)斗力”
2019年4月，通過內(nèi)部競聘，劉帥出任保定競秀區(qū)裝維班長。身份轉(zhuǎn)變后，他最核心的目標是：讓個人優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為團隊合力。
搭建經(jīng)驗共享機制：牽頭成立“案例復(fù)盤小組”，每周三晚固定開展典型問題研討——從“光貓反復(fù)掉線”到“Wi-Fi漫游失敗”，他把故障現(xiàn)象、排查思路、解決方案梳理成“一頁紙操作模板”，貼在班組學(xué)習(xí)欄供全員參考。
新員工李航至今記得，第一次獨立處理“千兆寬帶測速不達標”問題時，正是照著劉帥的“一頁紙”逐項排查，10分鐘就定位到入戶皮線彎折半徑過小的癥結(jié)，“瞬間懂了經(jīng)驗傳承的意義”。
在他的帶領(lǐng)下，班組故障修復(fù)時長從60分鐘壓縮至40分鐘以內(nèi)，智家業(yè)務(wù)辦理量月均增長25%。2021年至2023年，團隊連續(xù)三年斬獲保定電信“優(yōu)秀智家團隊”稱號，成為全市唯一實現(xiàn)“三連冠”的班組。
三、永葆學(xué)習(xí)熱忱：做行業(yè)變革中的“先行者”
“通信行業(yè)半年一小更、兩年一大變，停下學(xué)習(xí)就會被淘汰?！边@句話被劉帥貼在班組文化墻最顯眼的位置，也成了團隊的行動準則。
2024年公司全面推廣FTTR全光組網(wǎng)，劉帥第一時間報名集團級認證，白天跑現(xiàn)場實操、晚上熬夜啃教材，率先拿下“FTTR金牌裝維工程師”證書。
他將FTTR施工流程拆解為“勘察、布線、熔接、調(diào)測、驗收”五步法，拍攝成8分鐘通俗易懂的教學(xué)視頻，供全市裝維人員學(xué)習(xí)參考。自己摸索并帶領(lǐng)團隊根據(jù)結(jié)合用戶戶型、使用需求推薦方案的精準隨銷，實現(xiàn)FTTR簽約量環(huán)比增長180%，再添“裝維隨銷優(yōu)秀班組”榮譽。
十年光陰，3000多個日夜，8000次上門服務(wù)。劉帥把“裝維”這件看似平凡的小事，做到了用戶滿意、團隊認可、行業(yè)標桿的高度。正如保定電信寬帶中心負責(zé)人所言：“劉帥用十年時間證明，把平凡的事做到極致，就是最動人的不平凡?！?/p>
