網(wǎng)上營業(yè)廳
掌上營業(yè)廳
黃浦江的潮聲，見證著申城的生長；數(shù)字時代的脈搏，跳動著城市的溫度。一座城市的美好，藏在煙火日常的便捷里，藏在產(chǎn)業(yè)發(fā)展的活力里，藏在每個群體被溫柔守護(hù)的細(xì)節(jié)里。
自2022年首次許下服務(wù)承諾，五年來，中國電信上海公司以“智云上海”為基石、以算力重構(gòu)服務(wù)邊界，將服務(wù)承諾的迭代升級，融入上海深化國際數(shù)字之都建設(shè)的時代進(jìn)程。
沒有止步的探索，只有持續(xù)的回應(yīng)——從解決家庭用網(wǎng)的瑣碎難題，到助力企業(yè)科創(chuàng)的澎湃征程；從打破線上線下的時空壁壘，到兼顧中外群體的多元需求。讓數(shù)字技術(shù)的紅利淌進(jìn)千家萬戶，讓算力賦能的活力涌向千行百業(yè)。
5年來，中國電信上海公司服務(wù)承諾的每一次升級，從來不是一紙條款的簡單更新，而是一場從“滿足需求”到“預(yù)見需求”的初心堅守，一次從“基礎(chǔ)保障”到“生態(tài)賦能”的能力躍升。服務(wù)的進(jìn)化始終緊跟城市的發(fā)展，技術(shù)的溫度始終貼合民生的期盼。
01從“解決問題”到“創(chuàng)造體驗”
家庭是民生服務(wù)的“最后一公里”，也是中國電信上海公司服務(wù)升級的出發(fā)點。五年來，中國電信上海公司的家庭寬帶服務(wù)，始終圍繞著市民最真切的使用感受，讓“用網(wǎng)無憂”成為上海家庭的日常。
搬家移機(jī)，曾是不少上海家庭的用網(wǎng)難題，不僅要承擔(dān)額外費(fèi)用，還可能面臨新舊地址的網(wǎng)絡(luò)“空檔期”。2024年，中國電信上海公司率先推出“免費(fèi)移機(jī)”服務(wù)，成為本地首個全面免除家庭寬帶移機(jī)費(fèi)用的運(yùn)營商。而同步推出的“移機(jī)并存”服務(wù)，讓新舊地址的寬帶可以同時使用一個月，徹底解決了搬家過程中的網(wǎng)絡(luò)斷聯(lián)問題。截至2025年底，50多萬上海家庭從中受益，這是市民對“解決問題”最樸素的認(rèn)可。
當(dāng)移機(jī)問題得到解決，中國電信上海公司又將目光投向家庭網(wǎng)絡(luò)的“隱形短板”——老舊網(wǎng)關(guān)，設(shè)備老化導(dǎo)致的網(wǎng)速下降、連接不穩(wěn)，常常被市民誤認(rèn)為是寬帶的問題，卻苦于找不到癥結(jié)。2025年，中國電信上海公司主動出擊，成為同城首家主動提出網(wǎng)關(guān)免費(fèi)更換的運(yùn)營商，為有需要的家庭解決網(wǎng)絡(luò)“病根”。一年間，超2萬戶家庭完成了網(wǎng)關(guān)煥新，不少市民反饋“家里的網(wǎng)速又上來了”。
從網(wǎng)關(guān)到路由器，2026年，這項服務(wù)進(jìn)一步延伸，從4月1日起，使用全屋WiFi標(biāo)準(zhǔn)版、豪華版產(chǎn)品滿5年及以上的家庭客戶，均可免費(fèi)更換一臺WiFi6路由器，讓家庭網(wǎng)絡(luò)的升級從“入口”延伸到“組網(wǎng)”，實現(xiàn)全鏈路的品質(zhì)提升。
硬件升級之外，是專業(yè)服務(wù)的持續(xù)跟進(jìn)。自2022年推出免費(fèi)上門測速服務(wù)以來，中國電信上海公司的智家工程師已走進(jìn)近2.4萬戶家庭，為每個家庭出具可視化的《家庭網(wǎng)絡(luò)評估報告》，精準(zhǔn)定位信號盲區(qū)、網(wǎng)速卡頓的問題根源。這一次，這項服務(wù)更趨科學(xué)，工程師不再僅憑經(jīng)驗判斷，而是結(jié)合家庭的戶型結(jié)構(gòu)、墻體材質(zhì)、現(xiàn)有設(shè)備布局，定制個性化的組網(wǎng)優(yōu)化方案。
從免費(fèi)移機(jī)到設(shè)備煥新，從上門測速到定制組網(wǎng)，中國電信上海公司的家庭服務(wù)正從“解決單個問題”向“打造整體體驗”轉(zhuǎn)變，讓每一個家庭的數(shù)字需求得到精準(zhǔn)匹配、全周期保障。
02從“能辦業(yè)務(wù)”到“好辦業(yè)務(wù)”
數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心，是讓服務(wù)更高效、更便捷。五年來，中國電信上海公司持續(xù)推進(jìn)線上服務(wù)能力建設(shè)，從最初的“讓業(yè)務(wù)能在線辦”到“讓業(yè)務(wù)在線好辦”，再到以AI賦能的“智慧相伴”，真正實現(xiàn)用戶“少跑腿、少等待、少操心”。
2022年，是中國電信上海公司線上服務(wù)的關(guān)鍵節(jié)點，這一年，其實現(xiàn)205項電信業(yè)務(wù)的線上辦理，從查繳賬單、故障報修到手機(jī)掛失、補(bǔ)換卡等，大多數(shù)通信業(yè)務(wù)都能通過線上渠道完成。經(jīng)過數(shù)年打磨，線上服務(wù)已經(jīng)成為中國電信上海公司用戶的首選方式，2025年，線上服務(wù)量突破2600萬次，線上業(yè)務(wù)辦理占比超過七成。這組數(shù)據(jù)是靠一次次流暢的辦理體驗、一個個清晰的業(yè)務(wù)指引積累而來的，不少市民表示，“現(xiàn)在辦電信業(yè)務(wù)根本不用去營業(yè)廳，用手機(jī)就能搞定，太方便了”。
但中國電信上海公司并未止于“能辦”，而是看到了線上服務(wù)中仍存在的問題，包括部分業(yè)務(wù)入口難找、辦理步驟煩瑣等。為此，中國電信上海公司對線上服務(wù)進(jìn)行“精細(xì)化升級”。2026年，不僅計劃將線上辦理的業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)容至215項，讓更多業(yè)務(wù)實現(xiàn)線上辦理，而且針對賬單查詢、充值繳費(fèi)等高頻業(yè)務(wù)，優(yōu)化辦理流程，實現(xiàn)3～5步快速辦結(jié)，讓“好辦”成為中國電信上海公司線上服務(wù)的新標(biāo)簽。
如果說流程優(yōu)化是讓線上服務(wù)“做減法”，那么AI的深度應(yīng)用，是讓線上服務(wù)“做加法”。今年，中國電信上海公司推出企業(yè)微信“云上萬號”專屬通信管家，讓線上服務(wù)從“人機(jī)交互”變成“智能對話”。這是基于自然語言處理與意圖識別技術(shù)的數(shù)字員工，用戶只需發(fā)一條微信，說清需求，“數(shù)字員工”就能精準(zhǔn)理解，并在30秒內(nèi)給出回應(yīng)。如果遇到復(fù)雜問題，輸入“服務(wù)升級”，人工客服就會無縫接入。
這種“智能響應(yīng)+人工兜底”的服務(wù)模式，用技術(shù)重構(gòu)了服務(wù)的底層邏輯，讓數(shù)字能力真正適配用戶的需求，而非讓用戶去適應(yīng)技術(shù)流程。這不僅是線上服務(wù)的體驗革新，更是數(shù)字化服務(wù)向人本化的回歸。
03從“通信服務(wù)”到“數(shù)字伙伴”
上海的城市發(fā)展，離不開千行百業(yè)的支撐；企業(yè)的創(chuàng)新前行，離不開優(yōu)質(zhì)的通信服務(wù)與數(shù)字賦能。中國電信上海公司順勢而為，從企業(yè)的“通信服務(wù)商”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皵?shù)字化合作伙伴”。
政企客戶熟知的專屬服務(wù)熱線10009，以“一呼上門、2小時響應(yīng)、24小時預(yù)約”的服務(wù)承諾，將高效響應(yīng)落到實處。2025年，這條熱線的服務(wù)量達(dá)到106萬通，企業(yè)客戶的需求在第一時間得到響應(yīng)。翼企購營商服務(wù)專區(qū)已有43.1萬企業(yè)客戶注冊，月均提供開票服務(wù)3萬次。而針對中小微企業(yè)的“零元開業(yè)”服務(wù)，累計為近萬家企業(yè)客戶免除了初裝費(fèi)，助力企業(yè)走好第一步。
數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代，算力成為像水電一樣的基礎(chǔ)資源，也是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、科技創(chuàng)新的核心動力。中國電信上海公司將算力服務(wù)作為政企服務(wù)升級的核心內(nèi)容，2025年，智云上海AI STORE為企業(yè)打開了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新窗口，這個匯集了“算力超市”“模型超市”“應(yīng)用超市”的數(shù)字平臺，讓企業(yè)按需獲取算力、模型與應(yīng)用資源。全年，平臺上的“曉系列”應(yīng)用消耗超33億Token。這意味著，眾多企業(yè)正借助這個平臺，實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“輕裝上陣”。
為響應(yīng)國家“人工智能+”行動部署，讓算力資源真正成為千行百業(yè)觸手可及的發(fā)展動力，2026年，中國電信上海公司的算力賦能更進(jìn)一步。在AI STORE官網(wǎng)，企業(yè)可免費(fèi)試用“曉助理”“曉主任”“曉律師”等數(shù)字員工服務(wù)，獲贈100卡時企業(yè)專屬算力；針對制造業(yè)等傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型痛點，加碼提供5000萬Token算力支持；中國電信上海公司推出的天翼AI云電腦同樣誠意滿滿，預(yù)裝OpenClaw智能服務(wù)可贈送2500萬Token算力額度，有5萬臺體驗名額，用“開箱即用”的AI能力幫助更多“一人公司”實現(xiàn)效率躍升。更貼心的是，中國電信上海公司還為AI能力加上“保護(hù)層”，通過云電腦的隔離環(huán)境和安全加固，讓客戶安心“養(yǎng)龍蝦”。
不再是簡單的需求響應(yīng)，而是前置布局企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的全周期需求，把通信服務(wù)的邊界延伸至產(chǎn)業(yè)發(fā)展的核心環(huán)節(jié)，讓數(shù)字能力成為企業(yè)突破發(fā)展瓶頸、培育新質(zhì)生產(chǎn)力的核心支撐。
04從“普惠覆蓋”到“精準(zhǔn)關(guān)愛”
上海，是一座國際化大都市，也是一座充滿煙火氣的民生之城。五年來，中國電信上海公司的服務(wù)承諾，始終兼顧“國際范”與“煙火氣”。
隨著上海國際化程度的不斷提升，適配的通信服務(wù)成為外籍人士融入上海的第一道門檻。2024年，中國電信上海公司邁出外籍服務(wù)關(guān)鍵一步，上線“上海電信”小程序英文版服務(wù)專區(qū)，當(dāng)年便服務(wù)1.4萬人次；同時，10000號熱線開通了英、日、韓多語種服務(wù)，2025年，多語種服務(wù)的覆蓋面持續(xù)擴(kuò)大，咨詢量達(dá)1.7萬通，全市營業(yè)廳提供多語種服務(wù)近10萬人次，浦東機(jī)場的電信服務(wù)點和營業(yè)廳，累計接待外籍人士突破3.3萬人次，“入關(guān)即辦、溝通無礙”，成為中國電信上海公司給外籍人士的第一份暖心禮物。
2026年，中國電信上海公司的外籍服務(wù)又“擴(kuò)容”了，線上，外籍服務(wù)專區(qū)實現(xiàn)套餐查詢、在線辦理、移機(jī)預(yù)約等常用業(yè)務(wù)的全覆蓋；線下，73家營業(yè)廳支持Visa、Mastercard等外籍銀行卡支付，覆蓋全市16個行政區(qū)外籍人士高頻活動的區(qū)域，年內(nèi)還將打造7家“外籍人士服務(wù)特色營業(yè)廳”，不僅提供業(yè)務(wù)辦理，還能提供多語言的文旅導(dǎo)覽、城市咨詢，讓營業(yè)廳從“能辦業(yè)務(wù)”到“能問路、能查攻略”。
180萬通，是過去一年中國電信上海公司適老專席的服務(wù)量。今年，中國電信上海公司用“鄉(xiāng)音”與“科技”更好地消弭數(shù)字鴻溝。10000號針對65歲以上的老年用戶，實現(xiàn)系統(tǒng)智能匹配滬語專席，讓老年用戶不用為“聽不懂普通話”“不會說普通話”而發(fā)愁。遍布上海街頭巷尾的“Hello老友亭”2025年使用次數(shù)突破100萬次，如今，“Hello老友亭”的“云寶”智能體可以實現(xiàn)權(quán)益領(lǐng)取、AI照相、醫(yī)院掛號等功能。
公益服務(wù)，是中國電信上海公司服務(wù)城市的另一張名片。全市279家中國電信上海公司愛心翼站2025年服務(wù)人群近69萬人次，開展反詐防騙、科普知識等為主題的幸福課堂超6000場。2026年，中國電信上海公司將為進(jìn)廳用戶和戶外工作者免費(fèi)提供50萬瓶瓶裝水，在炎炎夏日送上清涼，在凜冽寒冬傳遞溫暖。
從2022年到2026年，中國電信上海公司的服務(wù)承諾升級之路，沒有驚天動地的變革，只有日復(fù)一日的堅守與回應(yīng)。一項項民生舉措解開了市民生活里的小疙瘩，一次次技術(shù)創(chuàng)新讓服務(wù)的效率與品質(zhì)不斷提升，一個個暖心行動讓城市的每個角落都能感受到溫暖。
服務(wù)的本質(zhì)，是心與心的連接，是需求與回應(yīng)的契合，是與城市、與人民的長久相伴。
