網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳
掌上營(yíng)業(yè)廳
近期，中國(guó)電信江蘇常州分公司依托DeepSeek大模型構(gòu)建AI智能處理體系，推動(dòng)客服投訴處理從“人工主導(dǎo)”向“AI賦能+人工復(fù)核”轉(zhuǎn)型，形成高效、規(guī)范、精準(zhǔn)的投訴處理新范式。自2025年12月上線(xiàn)以來(lái)，該AI智能處理體日均調(diào)用超200次，覆蓋超40％的日常投訴場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)投訴工單人工轉(zhuǎn)派量與查詢(xún)準(zhǔn)備時(shí)長(zhǎng)大幅壓降，復(fù)雜工單準(zhǔn)備時(shí)長(zhǎng)由原來(lái)的15分鐘縮短至5分鐘以?xún)?nèi)。
加強(qiáng)智能識(shí)別與數(shù)據(jù)整合，夯實(shí)處理基礎(chǔ)。依托大模型自然語(yǔ)言理解能力，系統(tǒng)可直接解析用戶(hù)口語(yǔ)化投訴內(nèi)容，精準(zhǔn)提取核心訴求，并自動(dòng)歸集到12類(lèi)投訴場(chǎng)景，意圖識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)95％以上。同時(shí)，通過(guò)API接口整合本地及省公司相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，建立統(tǒng)一數(shù)據(jù)視圖，實(shí)現(xiàn)11類(lèi)關(guān)鍵用戶(hù)信息“一鍵查詢(xún)、一屏展示”，查詢(xún)耗時(shí)從10分鐘壓縮至1分鐘內(nèi)。
推動(dòng)流程分級(jí)與智能處理，兼顧效率與安全。針對(duì)不同復(fù)雜度場(chǎng)景實(shí)施分級(jí)處理。簡(jiǎn)單場(chǎng)景，工單可在5分鐘內(nèi)完成；復(fù)雜爭(zhēng)議場(chǎng)景，系統(tǒng)智能生成標(biāo)準(zhǔn)化核查建議，輔助投訴處理人員高效作業(yè)。同時(shí)，全過(guò)程嚴(yán)格遵循數(shù)據(jù)安全法規(guī)，對(duì)敏感信息進(jìn)行脫敏處理，實(shí)現(xiàn)安全與效率兼顧。
強(qiáng)化智能轉(zhuǎn)派與協(xié)同作業(yè)，提升跨環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)效率。構(gòu)建“省智能體—本地智能體”兩級(jí)轉(zhuǎn)派體系。省智能體接單后快速定位場(chǎng)景，輸出處理意見(jiàn)并轉(zhuǎn)派至本地；本地智能體同步反饋落地信息，全面取代人工錄單與轉(zhuǎn)派。目前，該功能已覆蓋中國(guó)電信常州分公司5個(gè)區(qū)局，各環(huán)節(jié)總耗時(shí)控制在1分鐘內(nèi)，顯著降低了人工誤差與溝通成本。
拓展應(yīng)用邊界，賦能管理閉環(huán)與專(zhuān)項(xiàng)攻堅(jiān)。中國(guó)電信常州分公司推出AI智能表格處理功能，補(bǔ)齊后端效率短板?；诙嘞到y(tǒng)數(shù)據(jù)，通過(guò)AI能力對(duì)投訴工單進(jìn)行初步責(zé)任判定，并給出置信度與關(guān)鍵證據(jù)點(diǎn)；聯(lián)動(dòng)防詐專(zhuān)班與三級(jí)反詐模型，對(duì)用戶(hù)涉詐風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)進(jìn)行評(píng)估，輸出關(guān)鍵數(shù)據(jù)與處置意見(jiàn)，助力涉詐線(xiàn)索快速識(shí)別。
